تأتينا شركات كثيرة تطلب روبوت محادثة أو مساعداً بالذكاء الاصطناعي. إنه طلب منطقي، فالنماذج اللغوية الحديثة قادرة فعلاً، والعملاء يتوقعون إجابات فورية بشكل متزايد. لكن المشاريع الناجحة تبدأ دائماً تقريباً بخطوة قبل ذلك: سير العمل نفسه.
الذكاء الاصطناعي يضخّم الإجراء الذي يعمل عليه
إذا كان فريقك يجيب عن أسئلة العملاء من معلومات مبعثرة بين ملفات PDF قديمة وملاحظات شخصية وذاكرة الموظفين، فسيرث المساعد الذكي هذا الارتباك. وإذا لم يكن العملاء المحتملون مُسندين لأحد اليوم، فإن ذكاءً اصطناعياً يقيّمهم سينتج عملاء أفضل تقييماً لا يتصل بهم أحد.
قبل بناء أي شيء، نرسم سير العمل: من أين تأتي الطلبات، وما المعلومات اللازمة للتعامل معها، ومن يتخذ القرارات، وأين تتعثر الأمور.
ثلاثة أسئلة اطرحها أولاً
- هل المعرفة مكتوبة؟ دقة المساعد لا تتجاوز دقة المحتوى الذي يعتمد عليه.
- هل الإجراء ثابت؟ إذا تعامل موظفان مع الطلب نفسه بطريقتين مختلفتين، فحدّد الطريقة الصحيحة أولاً.
- هل هناك مسؤول؟ كل خطوة مؤتمتة تحتاج إلى شخص مسؤول عن جودتها.
غالباً ما تأتي الأتمتة البسيطة أولاً
جزء كبير من القيمة يأتي من أتمتة بسيطة: توجيه نموذج إلى الشخص المناسب، أو إنشاء سجل في CRM من رسالة بريد، أو إرسال تذكير قبل الموعد بيوم. هذه الخطوات رخيصة ومتوقعة وسهلة القياس، وتنتج أيضاً البيانات المنظمة التي تجعل الذكاء الاصطناعي مفيداً لاحقاً.
ثم أضف الذكاء الاصطناعي حيث يلزم التقدير
عندما يتضح سير العمل، يستحق الذكاء الاصطناعي مكانه في المهام التي تتطلب قراءة اللغة أو فهمها أو كتابتها: الإجابة عن الأسئلة من وثائقك، واستخراج الحقول من الفواتير، وتلخيص المراسلات الطويلة، أو صياغة ردود يعتمدها شخص.
ابدأ صغيراً، وقِس مقابل خط أساس، ولا تتوسع إلا عندما تتضح النتائج. هذا النهج أقل إثارة من إطلاق كبير، لكنه أكثر احتمالاً للنجاح بكثير.
جميع المقالات